CRM sur mesure ou CRM prêt à l'emploi : comment choisir?

À quoi sert un CRM

Un CRM (gestion de la relation client) centralise vos contacts, vos échanges et vos occasions de vente. Il évite que l'information se perde dans des courriels, des feuilles de calcul et la mémoire de chacun.

Les atouts d'un CRM prêt à l'emploi

Il est rapide à mettre en place, éprouvé et souvent accompagné d'une grande communauté d'utilisateurs. Pour un processus de vente classique, c'est une excellente option, et il vaut la peine d'essayer d'abord.

Quand le sur mesure devient pertinent

Les situations suivantes poussent souvent à considérer un outil conçu pour vous :

• Votre processus de vente ou de suivi est propre à votre industrie
• Vous payez pour de nombreuses fonctions inutilisées
• Vous devez relier le CRM à vos autres outils internes
• Vous voulez automatiser des étapes spécifiques, par exemple répondre rapidement aux nouveaux prospects

Deux exemples chez Ludik

AVA Client est un CRM spécialisé pour les courtiers immobiliers. Sonia est une assistante IA conçue pour gérer les prospects et surtout leur répondre rapidement. Ces deux outils répondent à des besoins précis qu'un outil générique couvre moins bien.

Comment décider

Listez vos besoins réels, puis comparez-les avec ce que les outils existants offrent. Si l'écart est grand ou si vous contournez l'outil avec des feuilles de calcul, discutez-en avec une équipe de développement.

Ce que conseille la BDC

La Banque de développement du Canada rappelle qu'un CRM est d'abord une stratégie axée sur la clientèle : il n'est utile que s'il est adopté par l'équipe. Elle conseille de commencer par définir ses besoins et les intégrations voulues, de comparer ensuite les solutions, d'évaluer la croissance prévue, la stabilité du fournisseur et le coût total d'acquisition, de désigner une personne responsable du projet et de former le personnel.

La BDC présente aussi une liste de solutions gratuites ou peu coûteuses, comme point de départ et non comme recommandation. Le même raisonnement s'applique si vous envisagez un outil sur mesure : définissez vos besoins avant de choisir.

Ce qu'un CRM bien intégré permet

Selon la BDC, un CRM aide à fidéliser par un meilleur service, repérer des occasions de vente additionnelle, automatiser le marketing et la vente, suivre la performance et consigner chaque interaction. Relié à d'autres outils, il peut produire des devis, vérifier les stocks, transmettre les commandes à l'entrepôt et alimenter la facturation. La création rapide de devis est l'un des gains les plus marquants : des entreprises perdent des ventes à cause de délais de soumission trop longs.

CRM ou ERP?

Le CRM gère les interactions avec la clientèle, tandis que l'ERP relie les processus internes comme la comptabilité, l'approvisionnement et la production. Plusieurs ERP incluent des fonctions de CRM de base. La bonne question n'est pas lequel est le meilleur, mais lequel correspond à votre façon de travailler.

Six étapes de mise en oeuvre

Structurer le processus de vente de bout en bout, désigner une personne à l'aise avec la technologie pour gérer le projet, configurer le système avec des intégrations dans les deux sens, nettoyer les données, former tout le personnel touché, puis lancer après des tests sur des échantillons. Un CRM qui sert seulement à saisir des données devient vite un simple fichier : l'outil ne vaut que par l'usage qu'on en fait.

Questions fréquentes

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